VilaNet では「メニュー」の「サポートチケット」からチケットを作成します。Mac、Windows、Linux で作成または返信するときに「アプリ診断情報を含める」をオンにすると、伏せ字処理したアプリの状態がメッセージの末尾に付きます。設定を手で書き写す必要はありません。「メニュー」またはメイン画面のサポートボタンから「お問い合わせ」を開く方法もあります。「アプリ診断情報を含める」は初期設定でオンです。「送信内容を確認」で確認してから「サポートに送信」を選びます。ウェブサイトでは、ログインしたチケット、ページ下部のサポートチャット、問い合わせフォームも使えます。送信前にパスワード、未加工のサブスクリプション URL、トークンを除いてください。
アプリでチケットを作成する
- 「メニュー」から「サポートチケット」を開きます。一覧には件名、状態、最終返信日が表示されます。チケットを開くと返信を読めます。下に引くと一覧を更新できます。
- 「+」で新規作成します。
- 「部門」と「件名」を入力します。どちらも必須です。
- 「優先度」は「低」「中」「高」から選びます。初期値は「中」です。
- 「メッセージ」に問題を書きます。必須です。
- macOS、Windows、Linux で診断を添えるときは、「アプリ診断情報を含める」をオンにします。
- 画像は「添付ファイルを追加」から付けます。JPG、PNG、GIF、HEIC で、最大 20 MB です。iOS では HEIC はアップロード前に JPEG へ変換され、「写真」または「ファイル」を選びます。
- 「チケットを送信」をタップします。
チケットには件名、状態、優先度、部門、日付が表示されます。返信には時刻が付きます。添付ファイルはタップするとダウンロードできます。下部の入力欄から返信でき、添付も追加できます。上部の「閉じる」でそのチケットを閉じます。
「お問い合わせ」で診断情報を送る
「メニュー」またはメイン画面のサポートボタンから「お問い合わせ」を開きます。「アプリ診断情報を含める」は初期設定でオンです。「送信内容を確認」で、送ってはいけない内容がないか見てから「サポートに送信」を選びます。
手順はVilaNetの診断情報はどう収集しますか？にもあります。
診断情報を自分でコピーする
- 端末のプラットフォーム、VilaNet のバージョン、選択したサーバー、ネットワークの種類を記録します。
- 正確なエラーと、問題が起きた時刻を記録します。
- 問題は一度だけ再現します。再インストールや詳細設定の変更を繰り返さないでください。
画面に実際にある入口からコピーします。
- 「設定」を開き、右上の「診断」アイコン（虫のアイコン）を選んで「コピー」します。アプリのバージョン、プラットフォーム、VPN の状態と、詳しい診断情報が表示されます。
- macOS、Windows、Linux では「設定」→「接続」→「詳細」→「診断」を開き、「クリップボードにコピー」も使えます。
機密の項目は自動で伏せ字になります。コピーしたあとも自分で読み、パスワード、未加工のサブスクリプション URL、トークン、アカウント情報、関係のない個人情報を除いてください。期待していた動作と、実際に起きたことを短く添えて送ります。
診断または書き出しがないときは、隠れた操作を推測しないでください。正確なエラーと、上に挙げたプラットフォーム、バージョン、サーバー、ネットワーク、時刻を送ってください。アプリが終了する、またはエラーが消えるときは、残っている表示を記録し、設定の変更をやめてください。共有してよいか分からない内容は送らないでください。
ウェブサイトから連絡する
- サポートチケット（推奨）：ログインして https://vilavpn.com/submitticket.php から作成します。アカウントに関する内容はこちらです。
- サポートチャット：vilavpn.com のページ下部にあるサポートチャットを開きます。ログインできないときは、下のフォームではなくサポートチャットを使ってください。
- 問い合わせフォーム：一般的な問い合わせは、ログインしたうえで https://vilavpn.com/contact.php を使います。
詳しい手順は役立つ診断情報を添えてサポートに問い合わせるには？にあります。
報告に書くこと
- 正確なエラーと、VilaNet の最終的な接続状態を残します。
- プラットフォーム、OS のバージョン、VilaNet のバージョンを書きます。
- 選択したサーバー、ネットワークの種類、障害の時刻を書きます。
- 期待していた結果と実際に起きたことを 1 文で書きます。
- 再現できる最短の手順を足します。
- そのプラットフォームに診断がある場合は、確認済みの診断を添付します。
- すべての添付から、パスワード、未加工のサブスクリプション URL、トークン、顧客データ、関係のない個人情報を除きます。
- 上のいずれかの窓口から送ります。アカウントに関する内容は、ログインしたチケットが適しています。
できたかどうか
新しいチケットが一覧に出る、または返信できるチケットページが開いていれば届いています。診断情報は、個人情報がないか自分で確認してから添付します。役立つ報告には、端末、アプリのバージョン、正確な障害、再現手順が分かります。
それでも解決しない場合
- 接続できない問題は、VilaNet に接続できないのはなぜですか？から確認してください。ログを書き出すために別のクライアントを入れる必要はありません。
- サインインできずチケットを開けないときは、サイト下部のサポートチャットを使い、VilaNet にログインするには？を参照してください。
- ストアで支払ったプランが表示されないときは、App Store / Google Play で支払ったのにプランが表示されないのはなぜですか？を参照してください。購入の確認に失敗した場合は Apple のレシートを添付します。
- 接続中はすべての通信が失敗し、VilaNet を切断すると戻る場合は、切断したままにし、その結果を報告に含めてください。
- 再現できないときは、発生前に何をしていたか、複数回起きたかを書いてください。