在 VilaNet 里可以从「菜单」打开「支持工单」新建一张工单。电脑版新建或回复时，勾选「包含应用诊断信息」，消息末尾会附上一份已脱敏的应用状态，不必逐项手写配置。也可以从「菜单」或主屏幕上的客服按钮打开「联系客服」：其中「包含应用诊断信息」默认开启，发送前用「查看发送内容」检查，再点「发送给客服」。网站上还可以登录后提交工单、使用页面底部的支持聊天，或使用联系表单。发送前请删掉密码、原始订阅网址和令牌。
在应用里新建工单
- 打开「菜单」，进入「支持工单」。列表显示每张工单的主题、状态和最后回复日期。点进一张工单可查看回复，下拉可刷新列表。
- 点「+」新建。
- 填写「部门」和「主题」。这两项必填。
- 「优先级」选「低」、「中」或「高」。「中」是默认值。
- 在「消息」里写清问题。这一项必填。
- 在 macOS、Windows 或 Linux 上，需要附带诊断时，勾选「包含应用诊断信息」。
- 需要图片时，点「添加附件」。可以附加 JPG、PNG、GIF、HEIC，最大 20 MB。在 iOS 上，HEIC 会在上传前转为 JPEG，并让您选择「照片」或「文件」。
- 点「提交工单」。
工单详情里可以看到主题、状态、优先级、部门和日期。客服的回复与您的回复都带有时间。点附件即可下载。页面底部可以继续回复并添加附件。顶部的「关闭」用来关闭这张工单。
用「联系客服」附带诊断
从「菜单」或主屏幕上的客服按钮打开「联系客服」。「包含应用诊断信息」默认是开启的。先选「查看发送内容」，确认里面没有不该发出的内容，再选「发送给客服」。
步骤说明也见如何收集 VilaNet 诊断信息。
自己复制一份诊断
- 记下设备平台、VilaNet 版本、所选服务器和网络类型。
- 记下完整的错误文字，以及问题发生的时间。
- 只重现一次问题。不要反复重新安装，也不要改高级设置。
然后用界面上实际有的入口复制：
- 打开「设置」，点右上角的「诊断」图标（虫子图标），再点「复制」。这里会显示应用版本、平台和 VPN 状态，以及更详细的诊断内容。
- 在 macOS、Windows 或 Linux 上，也可以打开「设置」→「连接」→「高级」→「诊断」，再点「复制到剪贴板」。
敏感字段会自动脱敏。复制之后仍然要自己看一遍，并删掉密码、原始订阅网址、令牌、账户详情，以及与问题无关的私人信息。确认过之后，再和一句说明一起发出去：您本来期望发生什么，实际发生了什么。
如果没有诊断或导出的入口，不要猜测还有隐藏菜单。请改为发送完整的错误文字，以及上面的平台、版本、服务器、网络类型和时间。应用自己关掉、或错误文字消失时，记下屏幕上还看得到的内容，先停止更改设置。拿不准某份内容能不能发时，不要发。
在网站上联系
- 支持工单（推荐）：登录后在客户中心提交，地址是 https://vilavpn.com/submitticket.php。和账户有关的问题，用这个渠道。
- 支持聊天：打开 vilavpn.com，使用页面底部的支持聊天。无法登录时，用支持聊天，不要改用下面的表单。
- 联系表单：一般咨询请登录后使用 https://vilavpn.com/contact.php。
更完整的联系说明见如何携带诊断信息联系支持。
报告里写什么
- 保留确切的错误文字，以及 VilaNet 最后的连接状态。
- 写下设备平台、操作系统版本和 VilaNet 版本。
- 写下所选服务器、网络类型，以及故障发生的时间。
- 用一句话说明预期结果和实际发生的情况。
- 加上能够重现问题的最简步骤。
- 如果您的平台有诊断入口，附上检查过的诊断。
- 每个附件都看一遍，删掉密码、原始订阅网址、令牌、客户数据，以及无关的私人信息。
- 从上面的渠道发出。和账户有关的问题，登录后提交工单最合适。
如何确认
新工单出现在「支持工单」列表里，或者您打开的是可以继续回复的工单页面。诊断只有在您检查过私人数据之后才适合附上。一份有用的报告能看出是哪台设备、哪个应用版本、确切的故障，以及怎样重现，附件都是您已经看过的。
仍未解决？
- 问题是连不上：先看VilaNet 为什么连不上？。不必为了导出日志去安装其他客户端。
- 登不上账户、因此打不开工单：使用网站底部的支持聊天，并见如何登录 VilaNet？
- 商店已经付款但套餐不显示：见应用商店付款后套餐为什么不显示？。购买验证失败时，把 Apple 收据一并附上。
- 已经连上但所有访问都失败，而且断开 VilaNet 之后访问恢复了：保持断开，并在报告里写上这个结果。
- 问题无法再重现：写上出问题之前您在做什么，以及以前是否发生过。